आजकल हर कारोबार अपने कस्टमरों को बनाए रखने के लिए जितनी मेहनत व फोकस करने लगा है उतना इतिहास में पहले कभी नहीं देखा गया। ऐसे उदाहरण प्रीमियम कैटेगरी में ज्यादा देखे जा सकते हैं जहां अपने कस्टमरों से अच्छे फीडबैक लेने के लिए कारोबारी उत्सुक रहते हैं व तरह-तरह की कोशिशे करके कस्टमरों के मन में क्या है, यह जानने का प्रयास करते हैं। 5 स्टार लक्जरी होटलों में रूकने वाले या वहां छुट्टियां बिताने वाले लोगों के प्रति वहां का स्टाफ इतना समर्पित रहता है कि गेस्ट की शिकायतों पर तुरंत एक्शन लिया जाता है व जरूरतों को तुरंत पूरा किया जाता है। हमारे देश के सबसे मशहूर ताज ग्रुप की होटल में रूके एक परिचित ने बताया कि एक बार खाना खाते समय बफे में लगी कुछ डिशे खत्म हो गई और एक-दो बार कहने पर भी उन डिशो को फिर से लगाने में देरी हुई जिसकी शिकायत उन्होंने रेस्टोरेंट स्टाफ से की। इसके कुछ देर बाद ही रेस्टोरेंट मैनेजर ने फोन करके माफी मांगते हुए कमरे में गिफ्ट भिजवाया व अगले दिन 10 लोगों के पूरे ग्रुप का लंच होटल की ओर से ऑफर किया जिसके लिए मना करने के बाद भी वह नहीं माना और लंच के लिए आने का आग्रह बार-बार करता ही रहा। लोग होटलों के बारे में अपना फीडबैक/रिव्यू ञ्जह्म्द्बश्चड्डस्र1द्बह्यशह्म् नामक वेबसाइट पर डालते हैं और पूरी दुनिया में होटल बुक करने से पहले जानकार लोग इस वेबसाइट पर डाले गए फीडबैक को पढ़ते है व पहले रूक चुके गेस्ट द्वारा डाली गई फोटो भी देखते है। इससे यह अंदाजा मिल जाता है कि होटल की, वहां के स्टाफ की व सुविधाओं की स्थिति कैसी है और इसके बाद ही होटल की बुकिंग की जाती है। लोगों द्वारा डाले गए इन फीडबैक/रिव्यू की पॉवर ऐसी है कि हर होटल इन्हें मॉनीटर करती है व लोगों की शिकायतों पर तुरंत एक्शन लेकर उन्हें दूर करते हुए जवाब के रूप में ञ्जह्म्द्बश्चड्डस्र1द्बह्यशह्म् वेबसाइट पर होटल द्वारा पोस्ट भी किया जाता है। ताज जैसी लक्जरी होटलें हर कीमत चुकाकर अपने गेस्ट को खुश रखने पर पूरा जोर देती है यानि भले ही गेस्ट को कोई शिकायत रही हो लेकिन वह कैसे अच्छी फीलिंग के साथ जाए और वापिस आने से पहले दो बार न सोचे इसका पूरा ध्यान हर कीमत चुकाकर रखा जाता है। इसी तरह ॥4ड्डह्लह्ल ग्रुप की लक्जरी होटल में रूके एक व्यक्ति ने बताया कि वहां के रेस्टोरेंट का स्टाफ इतनी लगन और तत्परता से काम करता है जैसा बहुत कम जगह देखने को मिलता है। गोआ की ॥4ड्डह्लह्ल होटल में रेस्टोरेंट का ष्टद्धद्गद्घ खुद सभी गेस्ट के पास जाकर उनका फीडबैक लेता है व होटल के सर्वे से भाग लेने का आग्रह करता है ताकि यह पता चल सके कि गेस्ट को कहां-कहां पेरशानी वाली फीलिंग हुई है। इस व्यक्ति ने बताया कि लौटकर ऑनलाइन सर्वे भरने के 4-5 घंटे में ही होटल से फोन आ गया जिसमें डाले गए फीडबैक पर विचार करने का भरोसा दिलाया गया। यह भी सच है कि सभी कस्टमर सही फीडबैक नहीं देते और ऐसे कस्टमरों को पहचानने की स्किल होटल के स्टाफ को सिखाई जाती है। लक्जरी होटलों के स्टाफ की ट्रेनिंग उनके लिए सबसे महत्वपूर्ण मानी जाती है जिसके बाद ही वे गेस्ट के बिहेवियर व उसके अनुभवों को जानने की कोशिशों में कामयाब हो सकते हैं क्योंकि गेस्ट की शिकायतों को दूर करना या शिकायत न होने देना वाकई में बहुत मुश्किल काम कहा जा सकता है। कस्टमर सर्विस का सीधा नाता कस्टमर की खर्च करने की पॉवर या उसके इनकम लेवल से भी होता है और यह फर्क अन्य देशों की होटलों में मिलने वाली कस्टमर सर्विस से तुलना करने पर महसूस किया जा सकता है जहां कस्टमर की संतुष्टि को ट्यूरिस्टों की भारी भीड़ के बीच गंभीरता से लेने का महत्व कम ही रहता है। कारोबारों के लिए जरूरी है कि उनका कस्टमर संतुष्ट रहे ताकि उसका साथ लम्बे समय तक बना रहे क्योंकि आजकल कीमतों की लड़ाई में आसानी से इधर-उधर हो जाने वाले कस्टमर को जोडक़र रखने के लिए कस्टमर सर्विस का महत्व तेजी से अपनी जगह बनाने लगा है और यह बदलते ष्टशठ्ठह्यह्वद्वद्गह्म् मार्केट की ऐसी थीम है जिसमें महारथ हासिल करने के लिए बड़े-बड़े दिग्गज कारोबारी भी लगातार मशक्कत करते रहते हैं लेकिन कारोबार की इस चुनौती का बार-बार सामना करने से खुद को सुरक्षित नहीं रख पाते। हमारे देश में ऐसे कस्टमर बड़ी संख्या में तैयार हो चुके हैं जिनके लिए कस्टमर सर्विस के सामने कीमतें कोई मायने नहीं रखती इसलिए ऐसी कस्टमर ष्टद्यड्डह्यह्य को हर कीमत चुकाकर संतुष्ट रखना कई कारोबारों की ञ्जशश्च क्कह्म्द्बशह्म्द्बह्ल4 बन रहा है।